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提升创效破茧成蝶

发布时间:2020-03-04 10:46:20 阅读: 来源:炭化炉厂家

九江供电公司大营销体系建设工作侧记

自今年开展大营销体系建设以来,九江供电公司营销业务迎来了前所未有的提升管理水平、拓展发展空间的重要契机。该公司大营销体系建设,处处体现了以客户为导向的服务理念,营销工作全面向业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化转变。三集五大体系建设,正在为九江公司注入可持续发展的强大动力和创新活力。

建设大营销体系以来,服务水平只升未降。我们要以改革为起点,塑造好国家电网品牌。10月9日,九江公司营销部(客户服务中心)主任徐武说道。

稽控系统发挥优势

8月10日,九江公司稽查监控分析人员利用营销应用系统,梳理出异常数据进行分析,发现问题后生成工单传递班组,班组现场稽查后反馈,从发现问题到追补电费整个闭环管理仅用了2天时间。8月12日,发现孤溪埂2#台区一用户现场为网吧用电,原电价为居民用电,电价不符,更改电价,并追补违约电费3000元。

大营销体系实施后,九江公司以优化营销组织模式、加大营销运营管控力度为立足点,建设起集中、统一、精益、高效的两级营销稽查监控体系,搭建了市、县一体化营销稽查监控平台,实现了上下联动、全面稽查,完成对全区覆盖范围内营销关键指标、工作质量、服务质量、供电质量的全过程、实时化、集中式在线监控与稽查。

走进营销稽查大厅,整齐、洁净的布置让人耳目一新。在操作台上,监控人员正在仔细核对当日销售电量信息。营销指标、业务流程、经营状况在营销稽查系统中一目了然,只需轻点鼠标,便跃然眼前。日监控、周分析、月稽查、月评价、季通报、年考核,完善了营销稽查监控常态化机制。

以前信息统计过程烦琐,要经过汇报、整理,最后才能汇总,现在有了营销稽查监控体系,可以让信息实时呈现,不仅简化了工作环节,而且提高了工作效率。稽查信息班班长刘小娣介绍说。自该系统投运以来,累计分析数据30余万条,整改异常数据1000余条,发现违约11户,窃电3户,追补电量15.93万kWh,追补电费13.07元,违约使用电费8.76元。

在大营销体系建设中,九江公司组织架构设计实现全新的扁平化运营模式,将原有的一部三中心、一支队、两分公司 整合为一部一中心,县公司成立大中心集中运作。层级的压缩,标志着管理人员减少和一线员工增加。有关资料显示,公司营销管理人员由原来的42人减少到24人,减少比例达42.86%;95598电话服务省级集中,95598远程工作站集约后5人,减少13人,减少率72.22%。

公司将大部分管理人员都充实到了一线岗位,组聘了既懂业务又懂管理的技术专责12位、班组长33位,呈现出干部下沉、班组上顶的管理新气象,企业优质服务能力明显提高。故障抢修工单处理平均时长由36.52分钟下降至集约后18.1 分钟,下降率为50.44 %;95598工单处理时间较以往平均提高1.5天;电力客户满意度、客户投诉一次解决率、供电服务承诺兑现率均达100%。

业扩报装一口对外

10月3日,家住长虹小区的客户何汪洋在他家附近的自助缴费网点缴纳了二百元电费,这是他尝试的第六种缴电费方式。大家叫我缴费达人,如果没有供电公司如此人性化的服务,我们也无法享受到便捷的交费服务。

九江公司大营销体系积极拓宽缴费渠道,目前已开通16种交费方式,完成市县城镇十分钟交费圈、农村交费村村设点建设,设立1873个POS机,28台自助缴费终端,各大银行代收网点达2503多个,信息时代的多渠道交费服务平台正在高效运转。同时,通过将收费低端业务外委,达到了减员增效的目的。目前低压客户电费社会化代收比重达74%,减少自营收费网点6个,收费人员18人,减员比例达60%。

通过大营销体系建设,九江公司优质服务能力和新型业务拓展能力显著增强,服务客户和市民更贴心。九江鑫山水泥有限公司等3家企业在2011年底入选成为九江公司首批A级信用客户,在享受10项基础服务措施的基础上还享有专家安全用电诊断服务、内部安全培训服务、免费校验内部电能计量装置等服务。

自2011年开始,公司联合市能源局开展大客户信誉评价工作,以大客户缴费信誉、安全用电等六个方面为评价标准,对取得A级信誉的大用户提供10项差异化服务。今年以来,九江公司开展能效服务活动8次,实现需求侧节约电力电量0.38万千瓦、934万千瓦时,完成年度考核指标的76%、69.19%。

业扩报装业务是大营销体系的重头戏。九江公司进一步拓展业扩服务的业务集约范围,规定两个市区周边县公司(九江县、庐山区)供区内10千伏及以上业扩报装统一由市公司负责,在市公司层面一次性完成业务办理。

九江公司积极策应九江沿江大开发,快速响应客户需求,提出了三确保一强化工作目标,出台了十项举措,成立驻八里湖新区工作站,完善了大用户和重点项目用电报装绿色通道制度,实行供电方案联审制,强化了业扩报装五个时间节点控制,落实了限时办结制,实现客户服务一口对外,真正建立以客户需求为导向的协同服务体系。

此前,八里湖新区的业扩报装受供电区域划分所限,导致一点报装多头受理现场,现在统一由工作站接洽受理,达到了新区建设配套服务一体化的要求,既整合了服务资源,又提升了业务办理效率,为客户带来了实在的便利。九江公司营销部主任徐武介绍说。

博观而约取,厚积而薄发。大营销体系建设,使公司的营销能力、服务水平、社会评价提升到了一个新的高度。在创新奋进、锐意变革中,一个崭新的天地正大踏步向我们走来(冯祁)

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